Digitális komfortzónáink – Mit kezdjünk a bizalommal a járvány nyomán?

2020 legnagyobb diszruptora, a COVID-19 járvány elképesztő átrendeződést hozott a technológiával, digitalizációval kapcsolatban. A digitális bizalmi térkép újraíródott egyéni, vállalati és globális szinten is. A járvány és annak tapasztalatai mélyen beleivódtak az emberekbe, szervezetekbe, így nem kérdés, hogy felhasználói perszónáinkat, empátiatérképeinket, de stratégiáinkat is újra kell rajzolnunk. De minek a mentén? Mi marad meg és mi veszik el az elmúlt időszakból? A SMART 2020 online konferencia kísérőeseménye, a SMART Conversations során elhangzott vélemények és gondolatok termékeny talaján egy előremutató, tudatos tervezést segítő anyagot állítottunk össze.

A SMART előadóinak szellemi motorja által hajtott, felkészült facilitátorok (Kompánia) által terelt beszélgetés maga is a már említett bizalmi átrendeződés egyik szeletét mutatja meg. Egy Zoom szobában, digitális falakkal elválasztva is lehetséges volt közös gondolkodás és az új utak megnyitása. A közel 30 résztvevő Frankó-Csuba Dea innovációs coach, Otti Levente (Emarsy), Rab Árpád trendkutató, illetve Steigervald Krisztián (6generáció) SMART 2020 előadók hozzászólásai, szinergiái mentén a legfontosabb előttünk álló kérdéseket és válaszokat rakták össze. Előrébb jutottunk a digitális bizalom terén az elmúlt időszakban, vagy pedig visszaléptünk? A különleges körülmények nyomán felbukkant adaptációkat tovább kell-e vinnünk, tovább lehet-e vinnünk? És ha igen, milyen stratégia szükséges hozzá? Hol van most az emberek digitális komfortzónája?

A résztvevők nem meglepő módon a digitális bizalomba vetett hitet erősítették, optimista állásponttal kapcsolódtak be – de nem hiányzott az ellenpélda és a kritikai gondolkodás sem: voltak, akik bizalmatlanabbak voltak a bizalommal szemben. A bizalom, a változás, az ismeretlen és a komfortzóna témái merültek fel újra és újra –nem véletlen, Rachel Botsman bizalomszakértő szerint a bizalom az ismeretlennel való magabiztos viszony.

Az elmúlt időszakban nagyon sok változás, tanulás, fejlődés, komfortzónából való kilépésére volt szüksége a vállalatoknak, családoknak, egyéneknek is. A régi és az új, a komfort és diszkomfort határán egyensúlyozunk most pár hónapja, és a következő néhány hónapban is. Ezt a régi és az új, komfort-diszkomfort közti egyensúlyozást az ún. komfortzóna modell nagyon jól megragadhatóvá teszi, és ez az előttünk álló időszakra is egy jó eszköz lehet a gondolkodáshoz.

A komfort-zóna modell a fejlődéshez való viszonyunkat ábrázolja különböző zónákban:

• A komfortzónában nyugodtak vagyunk, az előttünk álló feladathoz szükséges képességek és eszközök a rendelkezésünkre állnak. Nem szorongunk, de teljesíteni sem törekszünk.
• A fejlődési zónában olyan új kihívásokkal kerülünk szemben, amelyekre még nem állunk teljesen készen. Ez egy diszkomfort zóna, itt már szorongunk, de ez a szorongás inkább motivál, így képesek vagyunk tanulni.
• A pánikzónában az újdonság és az ismeretlen elárasztó, „közünk sincs” a kihíváshoz. A szorongás itt nagyon magas és bénító, ösztönös cselekvésekbe menekülünk, lefagyunk – így itt nem lehetséges tanulás.

A zónák határai és nagysága meg tud változni: ha elég időt töltöttünk a fejődési zónában az új kihívás közben, akkor a megtanult készségek a komfortzónánk részévé válnak, így a komfortzóna növekszik, a pánikzóna pedig kisebb lesz – „megettünk belőle egy falatot”.

Bizalom – a komfortzónánk?

A bizalom teljes komplexitásában jelent meg a beszélgetésekben: Otti Levente (Emarsys) szerint a bizalom privát, hétköznapi és kormányzati is lehet, ezen aspektusokat pedig mindet áthatja a kultúra is. Abban azonban legtöbben egyetértettek: hogy a bizalmat nem egy hardcore biztonsági szakértő, nem a technológia fogja megoldani, hanem valami más.

Összességében arra jutottunk, hogy a bizalom nem csak érzés és gondolat, hanem viselkedés is – például egy eszköz használata. Otti Levente szerint a használat során alakul ki a bizalom, Rab Árpád szerint pedig a szolgáltatások által nyújtott érték fogja elhozni a bizalmat. Eszerint ha valami működik, értéket ad, akkor már jobban bízunk, vagy pedig kevésbé foglalkoztat minket a bizalom.

A bizalom azonban nem bináris – Rab Árpád szerint az elmúlt időszaknak éppen az az érdeme, hogy kitágította az általunk ismert lehetőségek határait (avagy a fejlődési zónát hozta közelebb). Nem biztos, hogy a járvány után változatlan lelkesedéssel fogjuk használni a digitális eszközöket, de már tudni fogjuk, hogy ott van, működik és lehetőségként tekintünk rá.

Frankó-Csuba Dea szerint a bizalmi skálán az önbizalom az egyik tényező, ami mozgat minket: azaz számít, hogy hiszem-e magamról, hogy képes vagyok használni a technológiát. Steigervald Krisztián szerint pedig a praktikum mellett az érzelmeink és a vágyaink is közbeszólnak.

A lehetséges világa kitágult

Ahogy a fentiekből kiderült: a választási lehetőségeink száma megnövekedett, több dologról derült ki, hogy meg tudjuk tanulni, hogy képesek vagyunk működtetni – ez a fejlődési zóna világa. Rab Árpád szerint ezek a lehetőségek a továbbiakban fegyvertények lehetnek:

bármikor rámutathatunk majd, hogy bizonyos, korábban félt dolgok működhetnek – kicsit olyan ez, mint az ún. ajtóba tett láb.

 

Az egyik ilyen fejlődési pont az ügyfélszerzés és ügyfélkommunikáció: a járvány nyomán nehezebb bevonni embereket (főként B2B), illetve az online tér szereplőinek megsokszorozódása révén a verseny is nőtt. Ezokból máshogy lehet kapcsolódni a fogyasztókhoz, partnerekhez, ez pedig újabb, okosabb és emberközpontúbb megoldásokhoz vezetett, Dea szerint elképesztően pozitív ügyfélszolgálati attitűdöt figyelhettünk meg.

Minőségi ugrások a bizalomban

A fejlődési zóna és a számos változás azonban nem csak mennyiségi, hanem minőségi ugrás is. Krisztián és csoportja szerint sok klasszikus modellt próbáltak meg bevinni az online világba – például a tantermi oktatást – ezek azonban nem működtek.

Új szemléletre és formákra van szükség.

 

 

Ugyanígy a bizalmat sem lehet egyszerűen az offline térről az online térbe átültetni, hiszen minőségileg más a kettő. Az online tér sokszor több bizalmat tesz lehetővé: például egy online térben folyó pszichoterápiás ülésen a kliensnek nagyobb hatása van a helyszínre és a beszélgetés lezárására. Ez a megszokottól eltérő, digitalizáció által lehetővé tett bizalom egy új minőség, amit még nem tártunk fel eléggé.

Érdemes lehet felfedezni azt, hogy egy-egy szolgáltatás vagy megoldás milyen bizalmi és kontroll támpontokat ad, amelyek az offline térben nem voltak lehetőségek.

Egyensúlyozás az ismerős és az ismeretlen határán

A járvány nyomán nem csak a fejlődési zónába kirándultunk, hanem a pánikzónával is megismerkedhettünk. Rab Árpád és csoportja leszögezte, hogy az időszak történései kulturális sokknak is tekinthetők. A tanulást pedig sokszor nehezíti az, ha egyszerre nagyon sokféle inger érkezik, vagy ha túl nagyot kell lépni előre. Ez a sokk a járvány elültével a megszokott megoldások, a komfortzóna felé terelhetik vissza az embereket. Krisztiánék hasonlóan vélekednek: kényszerítő erőkről beszélhetünk, a mostani változások mögött nincs valódi konszenzus, valódi tanulás. Fontos kérdés tehát, hogy az elmúlt hónapokból mi az, ami túl soknak bizonyult, így a közeljövőben nem marad meg, illetve mi az, ami még a fejlődési zóna része, integrálható a következő időszakban is. Visszalépni nagy hiba volna, inkább az emberek, fogyasztók számára optimális zónát érdemes becélozni – ahogy Árpiék csapata mondta:

a régit és újat ötvöző hibrid megoldásoknak lesz legnagyobb esélye a terjedésre.

 

Ahogy a bizalomtengelyen már láthattuk, érzelmi tényezők is mozgatnak minket: lehet valami nagyon hasznos és egyszerű, ám ha a komfortzónánktól messze esik, akkor nem fogjuk használni. Otti Levente és csoportja ehhez kapcsolódóan a régi dolgok elvesztésétől való félelemről elmélkedett: például megszoktuk, hogy boltba járunk bevásárolni, és hiába lehet erre jobb, kényelmesebb megoldás, kötődünk ezekhez az élményekhez – félünk az elvesztésüktől.

A viselkedéses aspektus, a viselkedéses bizalom változása szintén szempont: többen úgy vélekednek, hogy ahol nagy viselkedésváltozásra van szükség, azok az újdonságok nem lesznek fenntarthatóak – hiszen 3 hónap nem elegendő ekkora viselkedésváltozáshoz.