Hatékonyság- és ügyfélelégedettség-növelés egyszerre. Ez volt a célja és az eredménye is az Oktatási Hivatal (OH) működési folyamataiban végrehajtott reformoknak. A projekt tavaly év végén elnyerte az ICMCI (International Council of Management Consulting Institutes) által meghirdetett Constantinus nemzetközi tanácsadói díj ezüstérmét, így 2011-ben a világ második legjobb tanácsadói projektjének választották.
A Constantinus-díj
A 2011-ben életre hívott nemzetközi verseny a tanácsadói szakma nemzetközi szintű elismerését jelenti. Ebben az évben 6 ország, Ausztria, Kína, Szlovénia, Norvégia, Tajvan és Magyarország nemzeti tanácsadó szövetségei csatlakoztak a felhíváshoz, és nevezték az országonként legsikeresebbnek ítélt két-három projektet.
A globális díjra az adott év legsikeresebb projektjeinek hazai megmérettetése, a Garai Tamás-díj tavalyi jelöltjei közül a Vezetési Tanácsadók Magyarországi Szövetsége (VTMSZ) a Homo Regius Tanácsadó Iroda Szolgáltató Város című munkáját, illetve a Vialto Consultingnak az Oktatási Hivatalban végzett projektjét jelölte.
A résztvevő hat ország szakembereiből álló zsűri tagjai az osztrák Fluidtime Data Services GmbH mobil utasinformációs rendszerét értékelték a legmagasabbra. A második helyet egy kínai projekt és a Vialto Consulting az OH-ban végzett fejlesztése érte el holtversenyben.
A projekt során alkalmazott módszerek
A projekt során az OH és a Vialto Consulting szakértői a Hivatal ügyfeleit fókuszcsoportos megbeszélés keretében bevonták a közös gondolkodásba. Ezzel párhuzamosan – a Lean módszertan alapelveinek követésével – elemezték és átalakították a hivatali folyamatokat.
Bevezették az „egy ügyintézős modellt”, melyben minden beérkező kérelemnek egy gazdája van, aki az adott kérelmet a teljes folyamaton végigvezeti. Irányították egy új informatikai támogató rendszer kifejlesztését is, valamint bevezették a vezetői információs rendszer új modulját, amely az ügyek aktuális állapotáról szóló naprakész jelentéseket szolgáltatott.
Eredmények
- A projekt eredményeként a tankönyvvé nyilvánítási folyamat hatékonysága a felesleges lépések kiszűrésével átlagosan 18%-kal nőtt.
- Ezen felül a munkaszervezés hatékonyabbá tétele és az, hogy az új informatikai megoldást az alkalmazottak nagy biztonsággal használták, a hibák számának közel nullára csökkenéséhez vezetett.
- Az átalakított folyamatok alapján a Hivatal kisebb erőforrás ráfordítással lényegesen több ügyet tudott kezelni, ezáltal növelve a működés hatékonyságát.
- Az érintett hatósági eljárások ügyfeleinek, a tankönyvkiadók és a tankönyvpiac szereplőinek költségei is csökkentek, a gyorsabb ügyintézés miatt pedig elégedettségük érezhetően javult.
- Az egyértelmű felelősségi rendszer és a jól szervezett munkavégzés eredményeképpen a munkatársak motivációja is nőtt, ami hozzájárult az ügyintézési folyamat további javulásához.
Sikertényezők
Az elindított változások fenntarthatóságának egyik kulcsa, hogy a projekt során a Vialto nem csak a működés fejlesztésében vett részt, de kiemelt figyelmet fordított arra, hogy a munka során a Hivatal munkatársai eredményesen sajátítsanak el értékes folyamatfejlesztési és projektmenedzsment ismereteket és készségeket. A projekt során az OH munkatársai a Vialto szakértőivel közösen kidolgoztak egy olyan folyamatfejlesztési módszertant, amelyet a Hivatal képes önállóan is alkalmazni a továbbiakban a hatósági eljárások szakszerű és eredményes átalakítására.
Napjainkban egyre több magyar és régiós közigazgatási intézménynél megfigyelhetőek az ügyintézés felgyorsítására irányuló erőfeszítések. A Vialto Consulting és az Oktatási Hivatal közös programja abban volt egyedülálló, hogy a változásokat az ügyfélközpontú hozzáállás növelése és az ügyfelek igényeire való fókuszálás vezérelte, ezzel megnyerve ügyfelei bizalmát és sikeresen megalapozva a megbízható, innovatív államigazgatási partner képét továbbá a változás fenntarthatóságát.
További kapcsolódó információk a Vialto honlapján érhetők el:
http://www.vialto.hu/index.php?akt_menu=299